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餐饮服务行礼仪培训


一、餐饮服务礼仪培训课程背景:

       随着人们生活水平提高,信息化流通透明化,餐饮酒店竞争越来越大,客人对餐饮、酒店服务人员礼仪服务要求越来越苛刻,本课程礼仪培训主要针对餐饮,酒店服务人员,针对化进行培训,意在提高酒店、餐饮服务人员服务技巧,礼仪水平,培训正确的服务心态,改善对客被动服务观念,提升酒店、餐饮员工精神面貌与形象,增强员工归属感,形成家文化。

二、课程培训目标:

1、提升餐饮服务人员的服务技巧

2、提高餐饮服务人员的礼仪水平

3、掌握餐饮服务人员的标准和细节

4、提高服务人员意识,改善对客被动服务心态

5、提高员工职业化素养,提升餐饮企业精神面貌

6、加强员工对企业服务文化理念落实到行为规范中

7、增强员工对企业的归属感,形成文化

三、培训对象:

1、餐饮行业一线服务人员,包括前台、楼面、包厢服务人员等相关岗位;

2、餐饮行业基层管理人员,包括前台、楼面、店长、办公室等相关部门主管及经理等相关岗位;

四、课程特色:

1、内外兼修,与工作现状紧密结合

2、简单、易学、实用

3、突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节,充分激发学员的学习兴趣

五、课程大纲:

1、服务意识的培养

、服务人员角色认知:

了解自己的工作角色

自我价值的实现

、服务意识培养

、服务心态培养:

压力管理和情绪控制

阳光心态的塑造

2、餐饮服务形象礼仪培训:

、酒店的仪容仪表规范原则

第一印象=首轮效应

7秒钟决定他人对你的第一印象

、仪容礼仪与化妆;

、仪容礼仪与着装服饰;

、仪容礼仪与基本体态

、女性配饰的佩戴方法

、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语

3、举止规范优雅的仪态礼仪

、标准的服务站姿

、标准的服务坐姿

、标准的服务走姿(不同场合的走路姿态)

、标准的服务蹲姿   

、规范为客指引手势

、标准的助臂手势

、递接东西的标准方法

4、打造正确的服务意识

、正确的服务意识--为谁而工作

、换为思考服务思维——假如我是消费者

、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的

、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标

、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资

、平和心态的的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉

5、服务人员五项修炼法

、服务人员看的技巧——以观察法来提供超前服务

、服务人员听的技巧——理解客人话语

、服务人员笑的技巧——把最美的语言传达给您的客人

、服务人员说的技巧——如何做到言多却不失

、服务人员动的技巧——用身体说话

6、服务细节决定服务质量:

、微笑礼仪:眼神与视线、三角四边原则、视线空场、微笑四度

、标准服务:主动迎客、客服细节改变、增加与客沟通

、见面礼节:面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离

、接待礼仪:得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪

、送客礼仪:迎三送七、助臂礼仪、道别礼仪

7、客户接待礼仪:

、问候声礼仪

重要的第一声

问候的肢体语言与动作

问候的注意事项

、介绍礼仪

自我介绍的注意事项与方法

、为他人介绍的顺序与手势

8、前台预定电话服务沟通礼仪:

、电话沟通的流程与技巧

、开场白的设计---企业第一形象

、电话沟通中容易忽视的细节

、接听时间

、记录方式

、有效的电话沟通

、留意事项

9、客户抱怨投诉解决技巧(让抱怨的顾客爱戴你)

、抱怨是金——抱怨是与顾客沟通的生命线

、抓住机会——实践抱怨是金的策略

、达成一致——直达人心的双赢服务沟通训练

、真诚改变——建立持续改善的良性循环

注:此模块为基本模块,春风礼仪将根据您需求量身定制课程。

【特色服务】:餐饮服务礼仪培训课程将根据客户实际需求量身定制时间与大纲

您企业的员工有这样的举止吗?

* 不主动上前迎接客人。

* 自始自终无微笑,无礼貌用语。

* 遇见客人时视而不见。

* 不带领客人入席。

* 服务员与客人之间讲话距离过远。

* 客人在点菜时,强行推销客人不要的菜或不推荐菜单上的菜。

* 当客人点菜时,不主动地表示谢意。

* 在客人的面前倒茶水,挡住客人的视线等。

* 给客人的茶水,没有确认好茶水的温度和浓、淡。

* 送茶时一语不发,板着脸。

* 用餐前未准备湿巾,在客人询问之后才拿出。

* 纷发餐具时将装有餐具的箱子搁置在椅子上。

* 餐间不换餐碟。

* 客人正在用餐时,就送上水果。

* 客人还在用餐时,就开始打扫卫生。

* 客人还未用完餐时,就把四周的灯全部关掉。

* 不认真打扫厨房的卫生。

* 擦桌布太脏、太湿。

* 厨房间的工作人员不带帽子。

* 在客人用的卫生间里谈私事。

* 服务员之间的大声交谈,嬉笑影响到客人用餐。   

* 不认真填写打扫卫生间的时间表。

* 移动椅子时发出声响。

* 走路拖沓,含胸驼背,并擦到角落的树叶。

* 不使用标准普通话。

* 说话时吐字不清楚,语速快。

* 对客人无称呼,小动作多,与边上的其他工作人员聊天,自始自终不抬头看客人。

* 结帐时找不到服务员。

* 不主动送客人出餐厅。

* 缺乏与客人语言交流,没有友好的道别。

注:此模块为基本模块,静怡学堂将根据您需求量身定制课程。

【定制服务】:餐饮服务礼仪培训将根据客户实际需求量身定制时间与大纲


文章分类: 企业内训
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